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家长称9岁娃玩游戏两天充值2万多,苹果客服:不符合退款条件

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近日,辽宁沈阳的林先生向澎湃新闻反映,他9岁的儿子于8月27日、28日两天内在心动网络旗下手游《香肠派对》充值46笔,总金额达20113元,他要求退款。

对此,心动网络股份有限公司工作人员称,Apple IOS系统内的充值行为,需联系苹果公司客服协商退款。不过,苹果客服称,林先生的申请不符合退款条件。

澎湃新闻通过邮件联系了苹果公司公关部门,尚未获得回应。

消费者投诉

林先生称,由于当时儿子需要家长的手机在家上网课,因此并没有严格限制孩子使用手机。儿子在下载《香肠派对》后,使用妻子的微信授权完成登录。此后,在8月27日、8月28日两天内充值46笔,且大部分为单笔648元的消费。

林先生称,孩子并不知道家长微信及银行卡的支付密码,但为方便孩子自主下载网课软件,因此告诉了孩子手机Apple账户的密码。

林先生让儿子进行游戏内充值操作演示,发现输入Apple账户密码即完成充值。

充值记录。    本文图片 受访者提供

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8月29日,林先生联系《香肠派对》运营公司心动网络股份有限公司,申请退款。对方工作人员称,Apple IOS系统内的充值行为,是发生于用户和苹果公司之间的交易,用户需联系苹果公司客服协商退款。此后,林先生联系苹果客服,被告知不符合退款条件。

公司回应

澎湃新闻在心动网络在线咨询平台申请退款,机器客服回复称,针对未成年人误充值问题已有固定退款流程:对于来自安卓设备的未成年人在《香肠派对》内的误充值退款申请,用户需提交可供证明家长与未成年人关系的有效证件,包括家长露脸手持身份证正反面照片、户口本孩子页、亲子关系证明,在输入商户单号或商家订单号后,系统将生成退款链接。而如果是IOS系统内产生的退款问题,该公司无法受理,用户需与苹果客服联系协商退款。

游戏公司客服回复。

随后,Apple客服向澎湃新闻表示,无法通过这46笔退款申请,充值款最终会流向心动网络。该客服表示,在绑定消费渠道后,用户的消费行为只需要输入Apple账户密码或通过人脸识别或指纹识别即可完成消费,并不需要再次输入支付密码。

澎湃新闻通过邮件联系苹果公司公关部门,询问对于短时间内连续较大金额充值,是否会核实消费者年龄或身份的问题,截至发稿,Apple公关未予回复。

法律法规

2019年11月,国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,该《通知》要求,网络游戏企业应限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务,未满8周岁的用户不得进行游戏付费服务;8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。

2020年5月15日,最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》的通知,规定限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

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